Afspraken tussen bedrijven -klant en leverancier- worden vastgelegd in een contract. Aanvullend op het contract wordt vaak een service level agreement (SLA) opgesteld, zeker wanneer het gaat om ICT gerelateerde diensten of producten zoals software. De SLA beschrijft het serviceniveau dat door de leverancier aan de klant wordt geleverd. Hierbij valt te denken aan de werking van het product, reactietijd, deadlines, prestatie percentage zoals een up-time van 99,9% etcetera. Feitelijke en meetbare afspraken, zodat beide partijen weten waar zij aan toe zijn.
Key Performance Indicators (KPI's) zijn variabelen die inzicht geven in belangrijke doelstellingen van het bedrijf. Dit kan bedrijfsbreed worden opgesteld, maar ook specifiek per afdeling. Een KPI helpt bij het meten of je als leverancier van bijvoorbeeld software, voldoet aan de eisen die een klant aan je product stelt. Richt een van jouw KPI's zich bijvoorbeeld op een herstel van storingen binnen 24 uur, maar blijk je hier in de praktijk niet aan te kunnen voldoen, dan geeft dit een negatief beeld en kun je hiermee aan de slag.
De eXperience level agreement (XLA) gaat veel meer over de beleving en gebruikerservaring van de klant. De SLA kan een goede performance laten zien, dit wil niet vanzelfsprekend zeggen dat de klant ook tevreden is over de dienstverlening.
Voorbeeld 1: In de SLA staat dat een storing binnen 24 uur wordt behandeld. Op maandag om 15.00 uur geeft het systeem een storing. Dinsdag om 9.00 uur wordt dit opgepakt. Volgens de SLA is dit perfect op tijd. De klant kan echter sinds gisteren 15.00 uur niet werken en is niet blij dat hij pas een dag later verder kan. De XLA geeft een negatief resultaat, wanneer de klantervaring gemeten wordt.
Voorbeeld 2: Zelfde voorbeeld, maar nu wordt de storing wel direct op maandag opgepakt. Een medewerker belt met de klant en gaat aan de slag. De storing blijkt echter moeilijk te verhelpen, waardoor het systeem pas op woensdag om 10.00 uur weer draait. Dit resultaat is negatief voor de KPI in de SLA. De klant is echter direct geholpen en voelt zich gehoord. Hoewel hij langer moest wachten, is zijn perceptie waarschijnlijk positief.
Hoewel de XLA steeds meer bekendheid krijgt en inmiddels door grote spelers in de markt is geïmplementeerd, is de grote vraag of het ook bruikbaar is. Belangrijke vraag die we dan stellen: Is het alleen een hip begrip maar eigenlijk gebakken lucht of kun je er als organisatie ook werkelijk wat mee? En hoe is dat voor de klant, merkt hij de nieuwe benadering vanuit het XLA perspectief? Zet je de nieuwe werkwijze op papier of is het louter een mondelinge afspraak? Tenslotte gaat de XLA over beleving en een grote mate van persoonlijke benadering. Hoe valt dat op papier samen te vatten?
In de praktijk lijkt het samenvoegen van de SLA en XLA goed te werken. Veel afspraken kun je kwijt in de SLA, waardoor dit als basis gebruikt kan worden. De XLA gaat veel meer over het veranderen van werkmethodes en dat heeft tijd nodig. Door meetmethodes (dit kan om te beginnen zelfs een schriftelijke of mondelinge enquête zijn) te introduceren die de perceptie van de klant meten, weet je of je ook daadwerkelijk volgens de XLA gedachte werkt. Hoe tevreden is de klant met de dienstverlening, hoe heeft hij de inzet bij issues ervaren, had hij andere verwachtingen? Je kunt nog zoveel op papier zetten, uiteindelijk gaat het erom dat je waarmaakt wat je belooft en dat de klant hier een positief gevoel bij heeft.
Blijf op de hoogte van nieuws en leuke ontwikkelingen vanuit Provisup en volg ons op social media. Wij zijn actief op Facebook, Twitter en LinkedIn.
In de Wolken 226 1186 BP Amstelveen | 020 - 822 1850 |
IBAN: NL 65 RABO 0322578302 | BTW: NL 857909058 B01 | K.V.K: 69534861 |